Hoy en día, con el auge de la inmediatez y la hiperconectividad, entregar un buen servicio ya no es suficiente para destacar. Los clientes esperan vivir experiencias memorables en cada interacción con tu marca. Y en ese recorrido, un elemento clave que no puedes pasar por alto es la logística y el transporte.
Algunas empresas aún no le dan la importancia que este aspecto se merece, sin darse cuenta de su impacto en la marca y, por ende, en la satisfacción del cliente. Un envío tardío, un pedido extraviado o un producto dañado pueden arruinar la percepción de calidad de tu compañía, no importa cuán bueno sea tu producto o servicio.
De hecho, casi el 70% de los clientes son menos propensos a volver a comprarle a una empresa si el producto adquirido no se entrega dentro de los dos días siguientes a la fecha prometida de entrega, de acuerdo con un estudio sobre retención de clientes de la empresa de servicios logísticos Easyhip.
En el caso de las pymes, estas empresas deben adoptar estrategias para fortalecer su logística y transporte. Después de todo, estos procesos están directamente relacionados con su capacidad para cumplir de manera eficiente su promesa de valor.
La experiencia del cliente a lo largo de la cadena de suministro
Para entender cómo el transporte y la logística influyen sobre la satisfacción del cliente, es importante centrarse en la gestión de la cadena de suministro.
Para ello debes analizar la experiencia del cliente en cada etapa. Desde la recepción y el procesamiento inicial de los pedidos, hasta la entrega y la recepción final del producto, cada paso influye en la perspectiva general que el cliente se lleva.
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Primera impresión: recibir y procesar pedidos
La rapidez y precisión para recibir y procesar pedidos es el primer contacto del cliente con el proceso logístico. La velocidad para convertir los pedidos en acciones concretas y la comunicación transparente son claves para la primera impresión del comprador. Contar con sistemas eficientes en esta etapa funda las bases de una buena experiencia.
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En tránsito: impacto de la entrega y el seguimiento
Entregar pedidos a tiempo y poder dar seguimiento en tiempo real son aspectos críticos para la percepción del cliente. La ansiedad de esperar se reduce con actualizaciones precisas de seguimiento y con la certeza de que el producto llegará como se prometió. Estos factores, en conjunto, ayudan a crear confianza en la marca y garantizar una experiencia fluida.
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Llegada exitosa: descarga y recepción del producto
La última etapa, la descarga y la recepción del producto, es clave para dejar una impresión positiva. Una entrega sin problemas y un producto en óptimas condiciones refuerzan la satisfacción del cliente. Cada detalle importa, desde el profesionalismo del conductor hasta la calidad de la descarga. Estos factores se combinan para hacer que el producto llegue con éxito a su destino final.
Estrategias prácticas para mejorar la última milla en logística y transporte
En logística y transporte, la «última milla» se refiere a la última parte del viaje de un producto desde el almacén hasta el cliente. Aunque parezca una parte pequeña del proceso, es muy importante. Aquí se cumplen (o no) las expectativas del cliente y se define la impresión final de tu marca.
A medida que los clientes se vuelven más exigentes, esperan entregas más rápidas, seguras y convenientes. Una última milla eficiente no solo mejora la satisfacción del cliente: también puede aumentar las recompras y la lealtad a la marca. La última milla es donde se ganan clientes, por lo que es clave para la construcción de la marca.
Si quieres optimizar la última milla puedes:
● Ofrecer opciones de entrega flexibles
De este modo, los clientes pueden elegir la opción que mejor se adapte a su horario y necesidades. Para hacerlo, podrías:
- Establecer un sistema de selección de horarios de entrega durante el proceso de compra.
- Colaborar con otras empresas para crear puntos de recogida en ubicaciones estratégicas, como tiendas locales o estaciones de transporte público.
- Instalar taquillas automatizadas en lugares de alto tráfico para que los clientes recojan sus productos cuando sea conveniente para ellos.
● Permitir el rastreo de pedidos en tiempo real
Esta estrategia ofrece tranquilidad a los clientes, pues les permite saber exactamente cuándo llegará su producto. Para conseguirlo puedes:
- Proporcionar un enlace de seguimiento por correo electrónico o mensaje de texto una vez despachado el pedido.
- Utilizar aplicaciones móviles que permitan a los clientes rastrear en tiempo real la ubicación de su pedido en un mapa interactivo.
● Capacitar al personal de entrega
Una sonrisa y un excelente servicio en la entrega dejan una buena impresión en los compradores. Por ello es importante entrenar a los repartidores para:
- Interactuar de forma amigable y profesional con los clientes.
- Saludar cordialmente a los compradores y preguntarles si tienen algún comentario o necesidad adicional.
● Mantener la flota vehicular en óptimas condiciones
La disponibilidad de vehículos en buen estado garantiza entregas sin problemas ni retrasos. Para asegurarte de esto podrías:
- Establecer un programa de mantenimiento y monitoreo regular.
- Adoptar el renting de flotas de vehículos para centrarte en las actividades principales de tu negocio.
La flota vehicular como representante de la marca
Los activos de reparto no solo llevan productos: también muestran visualmente la identidad de tu marca. Cada camión o furgoneta con tu logo comunica tus valores y compromisos.
La gestión de la flota vehicular influye sobre la eficiencia operativa y la percepción del cliente sobre tu empresa. Los vehículos en buen estado, por ejemplo, demuestran profesionalismo y compromiso. Un vehículo limpio y bien mantenido muestra que valoras los detalles y la calidad del servicio. En cambio, una flota descuidada puede hacer dudar sobre la calidad de tus productos y perder la confianza del cliente.
Sin embargo, mantener una flota vehicular en perfectas condiciones tiene desafíos. Se requiere revisar constantemente el estado de cada vehículo y realizar mantenimiento preventivo y reparaciones cuando sea necesario. Adicionalmente, cuando surgen imprevistos, como accidentes o desperfectos, se debe tener un plan para minimizar el impacto en las operaciones.
En este sentido, el renting de vehículos es una opción inteligente para manejar estos desafíos. Al alquilar, los vehículos siempre estarán en óptimas condiciones, sin tener que gestionar internamente su mantenimiento y reparaciones. La empresa de renting se encarga de mantenerlos impecables para que tú te enfoques en brindar un servicio excelente.
Además, alquilar evita hacer grandes inversiones iniciales en comprar vehículos. Los pagos mensuales fijos facilitan la planificación financiera y una mejor distribución de los recursos de tu empresa.
Conclusiones
El transporte va más allá de solo mover productos de un lugar a otro. Es el pilar sobre el cual se construye la confianza de los clientes y se logra el éxito continuo de cualquier negocio.
Con procesos eficientes de transporte y logística no solo se mejora la satisfacción del cliente, sino que también se refuerzan los cimientos de la empresa. Esto crea fortaleza y capacidad de adaptación, factores clave para prosperar tanto en los buenos tiempos como en los difíciles.